​La empresa no habría informado adecuadamente la existencia de este pago ni tampoco lo tendría dentro de los términos y condiciones de su sitio web.
​En la investigación, se identificaron más de 180.000 consumidores afectados, los que podrían aumentar si el cobro se mantiene en la actualidad.
​Tras una minuciosa investigación, que arrojó eventuales infracciones a la ley, el Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC) instó a un Procedimiento Voluntario Colectivo (PVC) con Ripley para que compense a consumidores que tuvieron que pagar el retiro en tienda de su respectiva compra.
​Todo se origina a raíz de diversos reclamos presentados por las y los consumidores en el Servicio, quienes apuntaron a que la empresa realizaba un cobro improcedente, luego de elegir la modalidad de “retiro en tienda” al comprar un producto de forma online.
​En específico, se trata de un cobro de $990 adicionales al precio del producto, que no era informado y que sólo aparecía cuando las personas efectuaban compras en la página web y la aplicación de Ripley.
​EVENTUALES INFRACCIONES
​La investigación determinó que Ripley habría infringido la Ley del Consumidor, primero, al no informar adecuadamente la existencia del cobro por retiro en tienda; y, en segundo lugar, por realizar un cobro improcedente, ya que la existencia de dicho pago no se establece en los términos y
​condiciones del sitio web y la aplicación respectiva.
​De hecho, según cifras que entregó la empresa al ser oficiada por SERNAC, se aplicó este cobro a casi 280.000 pedidos correspondientes a más de 180.000 consumidores, los que podrían aumentar si el cobro se mantiene en la actualidad.
​Esta situación llevó a SERNAC a iniciar un Procedimiento Voluntario Colectivo, con el objetivo de compensar y devolver todos los cobros efectuados por retiro en tienda a las personas afectadas, con aplicación de reajustes e intereses, y que la empresa detenga de manera definitiva este cobro por retiro en tienda, asociado con las ventas efectuadas por la página web y la aplicación de Ripley. Además, se buscará indemnizar el costo del reclamo de todas las personas que reclamaron por estos hechos.
​Al respecto, el Director Nacional del SERNAC, Andrés Herrera, reprochó el comportamiento de la empresa involucrada, que terminó afectando a miles Servicio Nacional del Consumidor Ministerio de Economía, Fomento y Turismo Gobierno de Chile de consumidores que realizaron compras tanto en su página web, como a través de la aplicación móvil.
​“No cabe este cobro, ya que esta modalidad supone la materialización de la obligación que tiene cada proveedor de entregarle al consumidor el producto o bien que está adquiriendo. Desde ese punto de vista esa entrega no constituye un servicio adicional del bien o producto que está comprando el
​consumidor, por lo tanto, no puede ser objeto de un cobro cuando, además, quien tiene que desplazarse a la tienda para retirar ese producto es el consumidor”.
​Además, añadió que “como Servicio Nacional del Consumidor estimamos que es un cobro improcedente por tratarse de un servicio consustancial a la obligación que tiene todo proveedor de entregar el bien o producto comprado por el consumidor. De tal manera, lo que nosotros esperamos es que Ripley se someta a este Procedimiento Voluntario Colectivo y alcanzar un acuerdo con el SERNAC que va a beneficiar esperamos a alrededor de 180.000 consumidores que se vieron afectados” En caso de que no se llegue a un acuerdo con la empresa, el Servicio Nacional del Consumidor evaluará otras acciones.​